Techzpravy.cz přinášejí exkluzivní rozhovor s Eduardou Hekšovou, ředitelkou spotřebitelské organizace dTest, o podvodných e-shopech, falešných slevách a právech zákazníků při nakupování na internetu. Podvodníci dnes dokážou s pomocí umělé inteligence vytvořit přesvědčivý internetový obchod i falešné recenze. Hekšová upozorňuje, že ani známá nákupní platforma nemusí být skutečným prodejcem a že domoci se svých práv může být v případě zahraničních obchodníků velmi obtížné.
V rozhovoru vysvětluje, jak rozpoznat rizikový e-shop, jaké důkazy si uchovat před nákupem a co dělat, když obchodník neoprávněně zamítne reklamaci. Připomíná, že v prvním roce od převzetí výrobku musí obchodník zpravidla prokázat, že vada při převzetí neexistovala. Věnuje se také rozdílu mezi reklamací a čtrnáctidenním odstoupením od smlouvy, možnostem vrácení peněz při platbě kartou i postupu v situaci, kdy zákazník zadá platební údaje na podvodném webu.
Eduarda Hekšová zároveň upozorňuje na manipulativní praktiky internetových obchodů a výsledky monitoringu dTestu, který odhalil nedostatky přibližně u 86 % sledovaných nabídek označených jako zlevněné. Kritizuje nedostatečnou odpovědnost velkých online tržišť a vysvětluje, proč spotřebitelům často nestačí mít právo na své straně, pokud je jeho vymáhání příliš složité nebo nákladné. Rozhovor přináší konkrétní rady, jak se při nákupech chránit, bránit se nepoctivým obchodníkům a nepřijít zbytečně o peníze.
1. Když zákazník nakoupí přes online tržiště, jak zjistí, kdo je skutečným prodávajícím a komu má reklamaci adresovat?
Velké platformy investují obrovské prostředky do reklamy a budování vlastní značky. Když se spotřebitele zeptáte, kde nakoupil, odpoví vám, že na Temu, AliExpressu nebo Allegru, případně že si ubytování objednal přes Booking. Přirozeně tak získává dojem, že nakupuje přímo od této známé společnosti. Jenže když nastane problém, může se dozvědět, že platforma je pouze zprostředkovatelem a reklamaci musí řešit s konkrétním obchodníkem nebo hotelem, o jehož existenci do té doby třeba ani nevěděl.
Na samotném zprostředkování není nic špatného. Spotřebitel ale musí předem jasně vědět, kdo mu zboží nebo službu skutečně prodává. Už z úvodní stránky by proto mělo být zřejmé, že jde o tržiště, a u každé konkrétní nabídky by mělo být na první pohled čitelné, kdo je prodávajícím, včetně jeho identity a odpovídajících kontaktních údajů. Spotřebitel by neměl tyto informace složitě hledat v obchodních podmínkách.
2. Co se mění v právech spotřebitele, když zboží prodává podnikatel mimo Evropskou unii, ale nabídku viděl na známé platformě?
Nákup od obchodníka mimo Evropskou unii automaticky neznamená, že spotřebitel přichází o evropskou právní ochranu. Pokud obchodník cíleně nabízí zboží českým zákazníkům, mohou se uplatnit česká pravidla na ochranu spotřebitele, i když prodejce sídlí třeba v Číně. Problém je ale v jejich vymahatelnosti. Představte si, že vám zahraniční prodejce dodá vadný výrobek a nabídne vrácení několika dolarů nebo požaduje zaslání zboží na vaše náklady zpět do Asie. Právo může být na vaší straně, ale domoci se ho může být prakticky nemožné.
Vedle individuálních reklamací jsou však ještě závažnější systémové problémy. Velká online tržiště musí dodržovat evropské nařízení o digitálních službách (DSA), které jim ukládá povinnosti například při ověřování obchodníků a potírání nezákonných nabídek. Stejně tak musí respektovat pravidla proti nekalým obchodním praktikám. Představte si, že vám platforma vrátí peníze za nebezpečnou dětskou hračku, ale stejný výrobek se na ní přes opakovaná upozornění prodává dál. Váš individuální problém se sice vyřešil, ale ostatní spotřebitelé jsou stále vystaveni stejnému riziku. A právě tady musí být odpovědnost platforem mnohem důsledněji vyžadována.
3. Které signály v obchodních podmínkách, recenzích nebo platebním procesu nejčastěji prozradí rizikový e-shop?
Podvodníci dnes dokážou s pomocí umělé inteligence vytvořit profesionálně vypadající e-shop s perfektní češtinou, přesvědčivými recenzemi i fotografiemi. Při ověřování důvěryhodnosti bych proto věnovala pozornost především identitě obchodníka. Varovným signálem jsou obtížně dohledatelné kontaktní údaje, nejasné podmínky reklamace nebo obchod, který se tváří jako český, ale skutečného zahraničního prodejce odhalíte až hluboko v obchodních podmínkách.
Zpozornět bychom měli také při omezeném výběru platebních metod, například pokud lze platit pouze převodem na účet předem, nebo při podezřele výhodných nabídkách. Doporučujeme ověřit si zkušenosti zákazníků mimo stránky samotného obchodu a podívat se také na seznam rizikových e-shopů České obchodní inspekce. Čím více varovných signálů se sejde, tím větší důvod hledat jiného prodejce.
4. Jaké důkazy má smysl uchovat ještě před zaplacením a které až při rozbalování zásilky?
Ráda bych zdůraznila, že nejdůležitější je prevence. Největší úsilí bychom měli věnovat ověření obchodníka a výrobku ještě před nákupem. Pokud naletíme podvodníkovi, bývá už velmi obtížné získat peníze zpět. Nedávno jsme například řešili případ spotřebitele, který si za lákavou cenu objednal údajně neinvazivní glukometr, slibující měření cukru bez jediného píchnutí. Takové spolehlivé přístroje zatím nejsou dostupné. Zákazníci místo slibovaného výrobku dostali například obyčejný pulzní oxymetr. Stačilo přitom vyhledat název výrobku na internetu a spotřebitel by narazil na varování před podvodnými nabídkami.
Pro případný spor doporučujeme uchovat snímek nabídky s cenou a popisem výrobku, potvrzení objednávky a doklad o zaplacení. Důležité je zaznamenat i adresu webu, protože podvodné e-shopy často rychle mizí. Při převzetí zásilky se vyplatí zdokumentovat případné poškození obalu a stav výrobku. U dražšího zboží může pomoci také video z rozbalování, které však není podmínkou reklamace.
5. Co by měla obsahovat reklamace, aby spotřebitel jasně popsal vadu, svůj požadavek a datum uplatnění?
Při reklamaci doporučujeme držet se faktů, vyhnout se emocím, hodnocení a dlouhým stížnostem. Stačí jasně identifikovat výrobek a popsat, jak se vada projevuje. Místo „telefon je nekvalitní a jsem s ním nespokojený“ například uvést „telefon se po deseti minutách používání samovolně vypíná“. Důležité je také výslovně uvést, jaké řešení požadujeme. Obchodníci nám totiž často nenabízejí možnost volby, přestože právě spotřebitel si primárně vybírá mezi opravou a výměnou výrobku. Za určitých okolností můžeme požadovat také slevu nebo vrácení peněz.
Reklamaci doporučujeme uplatnit prokazatelným způsobem, například e-mailem. Zákonná třicetidenní lhůta pro její vyřízení se počítá již od uplatnění reklamace, tedy například od doručení e-mailu obchodníkovi, nikoliv až od chvíle, kdy si ji obchodník zaeviduje ve svém systému. Samozřejmě mu musíme poskytnout potřebnou součinnost, zejména umožnit posouzení vady a případně předat výrobek.
6. Jak postupovat, když obchodník tvrdí, že poškození způsobil zákazník, ale nepředloží přesvědčivé vysvětlení?
S podobnými případy se setkáváme poměrně často. Obchodník zamítne reklamaci s odůvodněním „mechanické poškození“ nebo „nesprávné používání“, aniž by vysvětlil, jak k poškození došlo a proč za něj odpovídá zákazník. Doporučujeme proto požadovat konkrétní technické zdůvodnění, případně fotografie nebo servisní dokumentaci. Velmi důležité je, kdy se vada projevila. Pokud to bylo během prvního roku od převzetí výrobku, zákon předpokládá, že vada existovala již při převzetí, a obchodník musí prokázat opak. Pouhé tvrzení servisu k tomu nestačí.
Pokud obchodník na zamítnutí trvá, může pomoci nezávislý znalecký posudek. Jestliže potvrdí oprávněnost reklamace, lze po obchodníkovi požadovat také náhradu účelně vynaložených nákladů na jeho pořízení. Spotřebitelé by se proto neměli nechat odradit strohým zamítnutím reklamace, zejména pokud se vada projevila krátce po nákupu.
7. V čem lidé nejčastěji chybují při vrácení zboží zakoupeného na dálku a jaké pravidlo si pletou s reklamací?
Spotřebitelé si často pletou reklamaci s právem na odstoupení od smlouvy při nákupu distančním způsobem, tedy například přes internet. Pokud vám nesedí boty objednané přes internet, můžete zpravidla do 14 dnů od převzetí zboží odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Pokud se vám ale po několika měsících rozlepí podrážka, řešíte reklamaci. Častým omylem je také představa, že zboží musíte vracet v neporušeném originálním obalu. Výrobek si přitom můžete přiměřeně vyzkoušet, podobně jako v kamenné prodejně.
Důležité je také správně počítat lhůty. Do 14 dnů od převzetí musíte obchodníkovi oznámit odstoupení od smlouvy, na samotné odeslání zboží pak máte dalších 14 dnů. Náklady na zpětné zaslání zpravidla hradí spotřebitel, pokud ho o tom obchodník předem informoval. Existují také zákonné výjimky, například u zboží vyrobeného na zakázku nebo některých hygienicky zapečetěných výrobků.
8. Kdy může spotřebiteli pomoci mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce a kdy je vhodné obrátit se na dTest?
Na spotřebitelskou poradnu dTestu se může obrátit kdokoliv s jakýmkoliv spotřebitelským problémem, ať už potřebuje obecnou radu, nebo pomoc při řešení konkrétního sporu. Pokud se spotřebiteli nedaří s podnikatelem dohodnout, může využít naši službu VašeStížnosti.cz, která pomáhá hledat smírné řešení. Její velkou výhodou je veřejnost. Každý si může přečíst, jak obchodník na stížnosti reaguje a zda se snaží problém vyřešit. Zkušenost jednoho spotřebitele tak pomáhá ostatním při rozhodování, kde nakoupit.
Podobně funguje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) při České obchodní inspekci. Spotřebitel jej může využít, pokud se mu nepodařilo vyřešit spor přímo s obchodníkem. ČOI pak pomáhá stranám dosáhnout dohody, nemůže však v tomto řízení obchodníkovi nařídit například vrácení peněz.
9. Jak poznat falešné recenze, když jsou dnes často jazykově přesvědčivé a mohou být vytvořené automaticky?
Umělá inteligence dnes dokáže během několika minut vytvořit stovky přesvědčivých recenzí, včetně smyšlených jmen a fotografií jejich autorů. Rozpoznat falešná hodnocení je proto stále obtížnější. Varovným signálem může být například náhlý příval nadšených recenzí nebo výrazné rozdíly mezi hodnocením na různých portálech.
Zákon obchodníkům ukládá povinnost informovat, zda ověřují, že recenze pocházejí od skutečných zákazníků, a pokud ano, jakým způsobem. Pokud je neověřují, musí to také přiznat. Spotřebitelům proto doporučujeme zajímat se o způsob ověřování recenzí a porovnávat zkušenosti zákazníků na více nezávislých místech.
10. Které podoby časového nátlaku, falešných slev nebo předem zaškrtnutých doplňků považujete za nejčastější a nejhůře odhalitelné?
Manipulativní techniky označované jako dark patterns známe všichni. Na cookie liště svítí výrazné zelené tlačítko „Přijmout vše“, zatímco odmítnutí se skrývá pod nenápadným odkazem „Další nastavení“. K online předplatnému se přihlásíte během několika vteřin, ale jeho zrušení musíte hledat v několika úrovních nastavení. Podobně funguje odpočítávání posledních minut údajné akce nebo upozornění, že zbývají poslední dva kusy výrobku. Spotřebitel přitom zpravidla nemá možnost ověřit, zda časové omezení skutečně platí nebo kolik výrobků zbývá na skladě.
Samostatnou kapitolou jsou falešné slevy. Na českém trhu stále vidíme značnou neochotu části obchodníků prezentovat je transparentně. V našem půlročním monitoringu deseti vybraných e-shopů jsme zjistili nedostatky přibližně u 86 % sledovaných nabídek označených jako zlevněné. Přitom zákon obchodníkům již několik let ukládá povinnost uvádět při oznámení slevy nejnižší cenu za posledních 30 dnů.
11. Co má člověk udělat, pokud zadal údaje o kartě na falešném webu, i když platbu zatím nevidí ve výpisu?
V takové situaci rozhoduje rychlost. Pokud jste na podvodném webu zadali údaje o platební kartě, okamžitě ji zablokujte prostřednictvím bankovní aplikace nebo kontaktujte banku. Útočníci mohou získané údaje zneužít i s časovým odstupem, takže čekat na první podezřelou transakci je velmi riskantní. Pokud jste zároveň poskytli přihlašovací údaje do internetového bankovnictví nebo potvrdili autorizační požadavek, informujte o tom banku a nechte zabezpečit také přístup k účtu.
Doporučujeme zkontrolovat čekající platby, uchovat důkazy a případ oznámit Policii ČR. Pokud už došlo k neoprávněné platbě, je třeba ji bezodkladně reklamovat u banky. V případě platby kartou za nedodané zboží může pomoci také služba chargeback, tedy možnost požádat banku o vrácení peněz prostřednictvím reklamace karetní transakce. Úspěch závisí na konkrétních okolnostech a pravidlech karetních společností. Tato možnost se nevztahuje na běžné bankovní převody.
12. Jak by měla platforma prakticky reagovat na opakovaná oznámení o podvodném prodejci, aby odpovědnost nezůstala jen na jednotlivých zákaznících?
Od online tržišť požadujeme mnohem aktivnější přístup. Na opakovaná oznámení by měla reagovat důsledným prověřením obchodníka a při potvrzení podvodného jednání mu zabránit v dalším prodeji, včetně návratu pod jinou identitou. Především ale chceme podvodům předcházet. Platformy by měly ještě před přijetím prodejce ověřovat jeho totožnost a funkčnost kontaktních údajů, samy provádět kontrolní nákupy, takzvaný mystery shopping, a aktivně vyhodnocovat stížnosti zákazníků.
Pro širší představu o tom, jak funguje nahlašování nezákonného obsahu, je výmluvná kampaň BEUC (evropská zastřešující organizace nezávislých spotřebitelských organizací) Sponsored by Scammers. Spotřebitelské organizace nahlásily platformám Meta, TikTok a Google téměř 900 podezřelých podvodných reklam, ale na základě těchto oznámení jich bylo odstraněno pouhých 27 %. Více než polovinu hlášení platformy odmítly nebo ignorovaly. Dodržování povinností podle evropského nařízení o digitálních službách (DSA) u největších platforem kontroluje Evropská komise. Ta už například uložila pokuty 200 milionů eur společnosti Temu a 550 milionů eur AliExpressu za porušení povinností souvisejících se systémovými riziky nezákonných výrobků.
13. Co by pomohlo, aby oprava výrobku byla pro zákazníka dostupnou volbou, ne jen teoretickým právem?
Rozhodující je především cena a dostupnost opravy. Letošní průzkum BEUC například ukázal, že náhradní baterie do jednoho z vysavačů stála 281 eur, tedy více než polovinu původní ceny celého výrobku. U stejného modelu se navíc její cena mezi evropskými zeměmi lišila téměř dvojnásobně a někde nebyla dostupná vůbec. Potřebujeme proto náhradní díly za přiměřené ceny, přístup nezávislých servisů k technickým informacím a výrobky konstruované tak, aby je bylo možné jednoduše opravit.
Významný pokrok přinášejí evropská pravidla ekodesignu. Například u nových mobilních telefonů musí výrobci zajistit dostupnost vybraných náhradních dílů nejméně sedm let po ukončení prodeje daného modelu. Baterie musí vydržet alespoň 800 nabíjecích cyklů při zachování 80 % původní kapacity. Poslanecká sněmovna také nedávno schválila novelu, podle které se při volbě opravy v rámci reklamace prodlouží zákonná doba odpovědnosti za vady o jeden rok. Návrh ještě čeká na dokončení legislativního procesu.
14. Kdybyste mohla změnit jednu věc v každodenní ochraně spotřebitele, co by lidem ušetřilo nejvíc peněz i času?
Jedna zásadní změna zní lákavě, ale spotřebitelům by podle mě nejvíce pomohla řada menších, praktických úprav. Pokud bych měla vybrat jednu oblast, byla by to vymahatelnost spotřebitelských práv. Představte si, že vám obchodník neoprávněně zadržuje tisíc korun. Máte právo na své straně, ale čekají vás týdny dopisování, dokazování a možná i soudní spor. Mnoho lidí to vzdá, protože čas a energie potřebné k získání peněz zpět mají větší hodnotu než samotný nárok. A někteří nepoctiví obchodníci s tím mohou počítat.
Pomohlo by rychlejší a jednodušší řešení drobných sporů, ale také zlepšení pravidel hromadných žalob. Český systém dnes vyžaduje, aby se poškození spotřebitelé do řízení aktivně přihlásili. Uvítala bych zavedení takzvaného režimu opt-out, kdy by byli dotčení spotřebitelé do řízení zahrnuti automaticky, pokud by se sami nerozhodli vystoupit. Zásadní je také finanční a organizační podpora spotřebitelských organizací oprávněných tyto žaloby podávat. Pokud obchodník připraví deset tisíc lidí každého o dvě stě korun, neměl by se spoléhat na to, že se o tak malou částku nikdo nebude soudit.
15. Která změna evropských pravidel by podle dTestu nejvíce posílila odpovědnost online tržišť vůči zákazníkům?
Evropské právo již dnes u řady výrobků vyžaduje, aby za jejich soulad s příslušnými předpisy odpovídal konkrétní hospodářský subjekt usazený v EU. Tuto povinnost stanoví například nařízení o obecné bezpečnosti výrobků (GPSR). Problém nastává, pokud takový subjekt nelze dohledat nebo účinně přimět k plnění jeho povinností. Navíc se požadavek na existenci odpovědného subjektu v EU zatím nevztahuje na všechny kategorie výrobků.
Společně s BEUC proto prosazujeme rozšíření této povinnosti na všechny výrobky uváděné na evropský trh a především větší odpovědnost online tržišť. Platformy by měly před zveřejněním nabídky ověřit, že za soulad výrobku s evropskými pravidly skutečně odpovídá dohledatelný subjekt v EU. Pokud takový subjekt chybí nebo jej nelze dohledat, měla by odpovědnost převzít samotná platforma. Kdo umožňuje prodej výrobků evropským zákazníkům a ekonomicky z něj těží, musí nést odpovídající díl odpovědnosti za jejich bezpečnost.