Klarna se vyvíjí k hybridnímu systému mezi AI a lidskou péčí.
V červnu 2022 učinila švédská společnost Klarna kontroverzní rozhodnutí: propustila 700 zaměstnanců. Oznámení bylo učiněno pochybným způsobem, neboť bylo zveřejněno prostřednictvím předem nahraného videa a prostřednictvím sítě LinkedIn. Toto rozhodnutí bylo součástí širší strategie, jejímž cílem bylo snížit náklady a optimalizovat procesy zavedením umělé inteligence (AI) do provozu. Společnost Klarna, známá jako přední platební a splátková platforma, procházela digitální transformací.
Po tomto propouštění se společnost Klarna rozhodla zavést systém umělé inteligence, který by vykonával funkce zastávané oněmi 700 lidmi. V oddělení služeb zákazníkům tak nyní práci těchto 700 lidí (a dokonce 800 lidí) vykonávala umělá inteligence. Navíc se projevila velká spokojenost, kterou zjistili u svých zákazníků. Navzdory efektivitě a nákladovým přínosům se však začala objevovat kritika ohledně nedostatku personalizace a empatie v automatizovaných interakcích.
Nyní však byla tato strategie restrukturalizována. Generální ředitel společnosti Klarna Sebastian Siemiatkowski oznámil, že se vrací k najímání lidských zaměstnanců, aby bylo zajištěno, že zákazníci budou moci v případě zájmu vždy hovořit s člověkem. Lidský tým tak doplní systém umělé inteligence, který bude ve společnosti nadále fungovat prioritně. Toto rozhodnutí odráží posun v odvětví, který spočívá v uznání důležitosti interakce s lidmi v rámci zákaznické zkušenosti.
Fintech Klarna Rethinks AI Cost-Cutting Plan
With Call for Real People https://t.co/PqCnNEXI9o @business
— Spiros Margaris (@SpirosMargaris) May 9, 2025
Mluvčí společnosti Klarna rovněž zvážněla a uznala, že ačkoli je umělá inteligence užitečná, je to právě rovnováha mezi technologií a lidským talentem, co dělá rozdíl:
„Zatímco společnost Klarna byla průkopníkem ve využívání AI v zákaznických službách s převratnými výsledky, tato strategie se nyní bude vyvíjet na další úroveň. AI nám dává rychlost. Talent nám dává empatii. Společně můžeme poskytovat služby, které jsou rychlé, když mají být, a empatické a osobní, když mají být.“
Umělá inteligence tak nebude jedinou možností v zákaznickém servisu tím, že integruje malý lidský tým jako doplněk.
Tento nový přístup se bude snažit napodobit model zákaznických služeb společností, jako je Uber a umožní uživateli vybrat si mezi rozhovorem s umělou inteligencí nebo lidským agentem. Přestože chatboti společnosti Klarna přešli na 82 % požadavků na podporu, byla mezi zákazníky zjištěna také frustrace, když jim není nabídnuta možnost volby člověka nebo když jsou odpovědi příliš neosobní. To podtrhuje význam personalizace v zákaznických službách, kterou stroje zatím nedokážou plně napodobit.
Strategie, podle níž má být umělá inteligence hlavním pilířem služeb podpory, se vyvíjí. Podle jejího generálního ředitele „se bohužel zdá, že náklady byly příliš převažujícím hodnotícím faktorem“. To má podle jeho slov „v konečném důsledku za následek nižší kvalitu“ a proto se nyní rozhodli „investovat do kvality lidské podpory“. Cílem této investice do lidských zdrojů je nejen zlepšit kvalitu služeb, ale také obnovit důvěru a loajalitu zákazníků.
Tato změna strategie není ojedinělým případem. Podobná rozhodnutí učinily i další velké společnosti, například IBM. Tato technologická společnost nedávno propustila více než 8 000 zaměstnanců za účelem automatizace funkcí pomocí umělé inteligence, ačkoli později přiznala, že v některých klíčových oblastech je třeba zachovat lidské pracovníky. Tento vzorec naznačuje, že i když je automatizace rostoucím trendem, hodnota lidského přístupu zůstává v mnoha souvislostech nenahraditelná.
Podle průzkumu společnosti Verint jsou špatné zkušenosti s chatboty častým zdrojem frustrace spotřebitelů. Ačkoli se umělá inteligence ukázala jako účinná při opakujících se nebo jednoduchých úkolech, ve složitých nebo citlivých interakcích ještě zdaleka nenahradí lidskou empatii a úsudek. Společnosti musí najít rovnováhu mezi efektivitou a lidskostí, aby splnily očekávání moderních zákazníků.
Společnost Klarna nyní plánuje hybridní model, v němž vedle sebe existují umělá inteligence a lidská pozornost, což je strategie, kterou pravděpodobně uvidíme replikovat v mnoha dalších technologických společnostech. Tento trend ukazuje na snižování počtu lidských zaměstnanců, to ano, ale také na zvyšování povědomí o tom, kdy je přítomnost člověka nenahraditelná. Tento hybridní přístup by se mohl stát standardem pro služby zákazníkům v digitálním věku, kdy technologie a lidskost spolupracují, aby poskytly co nejlepší zážitek.