Společnost WhatsApp oznámila změnu, která by mohla radikálně změnit způsob, jakým komunikujeme s firmami nebo podniky.
Již brzy budou moci účty WhatsApp Business prostřednictvím aplikace uskutečňovat hovory a videohovory. Něco, co by mohlo urychlit obsluhu zákazníků, ale co také vyvolává pochybnosti, zda to neotevře dveře většímu množství spamu v našich mobilech.
Doposud se obchodní komunikace prostřednictvím aplikace WhatsApp omezovala na textové zprávy, které často iniciovali sami zákazníci. Nyní však Meta jde o krok dál a umožňuje hlasovou a video komunikaci, jejímž cílem je větší přímost.
Tenká hranice mezi vstřícností a spamem
Tato nová funkce sice může být užitečná například pro kontaktování technické podpory společnosti, ale otázka je nasnadě: neotevře to dveře nové vlně nevyžádaných komerčních hovorů? Nenáviděným telefonním spamem jsme trpěli všichni a jeho přenesení do aplikace WhatsApp by mohlo být stejně nepříjemné.
Společnost Meta si je tohoto rizika vědoma a již oznámila obranný mechanismus na ochranu uživatelů. Podle společnosti budou moci společnosti volat pouze uživatelům, kteří k tomu předem dali souhlas nebo požádali o kontaktování.
Tento požadavek je pro celý systém klíčový. Teoreticky byste neměli obdržet hovor od společnosti, se kterou jste nekomunikovali nebo jste jí nedali výslovný souhlas k tomu, aby vás tímto způsobem kontaktovala.
To je důležité zejména z hlediska dodržování předpisů o ochraně osobních údajů. Vyvstává otázka, zda přijetím doložky o zasílání obchodních sdělení od společnosti již poskytujete přístup k tomuto novému komunikačnímu kanálu.
Aktualizace je doplněna vylepšením umělé inteligence. Tuto technologii dnes využívá řada společností, aby zákazníkům nabídla personalizovanější služby. Nyní se kromě automatizace konverzací bude integrovat také s reklamními nástroji Facebooku a Instagramu.
WhatsApp také pracuje na zavedení systému hodnocení a zpětné vazby, aby uživatelé mohli nahlásit případné zneužití této funkce. Tento systém umožní uživatelům označit nežádoucí hovory, což pomůže společnosti Meta identifikovat společnosti, které nedodržují stanovené zásady, a přijmout proti nim opatření.
Kromě toho společnost Meta plánuje zavést nástroje strojového učení, které umožní identifikovat vzorce chování, jež mohou naznačovat zneužívání firemních hovorů. To by mohlo zahrnovat odhalení neobvykle vysokého objemu hovorů od jedné společnosti více uživatelům, kteří k tomu nedali souhlas.
Ještě se uvidí, jak přísná bude implementace tohoto požadavku na souhlas. Úspěch či neúspěch této nové funkce bude do značné míry záviset na tom, zda bude tato podmínka skutečně dodržována. Pokud se začne využívat jako nová cesta pro spam, lze ji jistě považovat za neúspěch. Prozatím je příslib jasný: kontrolu budeme mít my, uživatelé.