V posledních několika letech převládal ve světě technologií názor, že umělá inteligence brzy nahradí lidi v úlohách, jako je například zákaznický servis. Některé společnosti ji dokonce implementovaly: například společnost Klarna tvrdila, že její umělá inteligence vyřizuje mnoho rozhovorů se zákazníky. Tento příběh se však začíná měnit.
Nový průzkum zveřejněný společností Gartner odhaluje radikální posun v tomto diskurzu: společnosti nejenže zpomalují své plány na nahrazení, ale mnohé z nich od nich aktivně ustupují. Důvod? Umělá inteligence ve svém současném stavu na tento úkol nestačí.
Podniky nakonec člověka nenahradí
Tato studie, provedená v březnu 2025, provedla průzkum mezi 163 vedoucími pracovníky v oblasti zákaznických služeb. Z nich 95 % uvedlo, že si plánují ponechat své lidské zaměstnance, zatímco budou vyhodnocovat skutečnou roli, kterou může umělá inteligence v jejich organizacích hrát.
Kathy Rossová, jedna z autorek studie, vysvětlila, že AI má potenciál proměnit služby zákazníkům, ale „není to zázrak“. V současné době je interakce s lidmi stále velmi potřebná.
To staví AI do pozice vhodného doplňku pro zvýšení produktivity, ale nikoliv reálné náhrady v krátkodobém horizontu. Mnoho společností sice stále plánuje snížit náklady nahrazením zaměstnanců umělou inteligencí, studie však upozorňuje, že možná podceňují skutečné náklady na implementaci a údržbu těchto technologií.
Jedním z klíčových faktorů, které tuto náhradu brzdí, je samotná zákaznická zkušenost. Z údajů vyplývá, že 51 % uživatelů spoléhá při řešení svých problémů spíše na lidi, zatímco pouze 7 % dává přednost umělé inteligenci. Zdá se, že tato lidská složka je stále klíčová pro zajištění uspokojivé zkušenosti.
To však neznamená, že by se společnosti vzdávaly umělé inteligence. Mění se pouze přístup. Místo aby ji vnímaly jako náhradu, přijímají ji jako nástroj pro rozšíření a spolupráci svých lidských týmů. Nová strategie je mnohem pragmatičtější a realističtější. Něco, co jsme viděli také u společnosti IBM.
A právě nyní můžeme vidět, jak důležitou roli může AI sehrát:
- Automatizace nejčastěji se opakujících úkolů, například v oblasti programování.
- Být doplňkem, který pomáhá.
- Generování souhrnů a analýz, aby bylo možné na první pohled vidět problémy, o kterých se diskutuje v rozhovorech.
Případ společnosti Klarna, který byl původně prezentován jako ohromný úspěch suplování, je ve skutečnosti dokonalým příkladem tohoto nového hybridního modelu. Její umělá inteligence efektivně zvládá velký objem jednoduchých interakcí, ale složité případy, které vyžadují kritický úsudek a osobní kontakt, nadále řeší lidští agenti.
Budoucnost AI v oblasti služeb zákazníkům
Zdá se, že budoucnost AI v zákaznickém servisu spočívá ve spolupráci s lidmi. Podle zprávy společnosti McKinsey může AI pomoci zkrátit čekací doby a zlepšit provozní efektivitu, ale nemůže nahradit lidskou empatii a úsudek, které jsou potřebné k řešení složitých a emocionálních problémů.
Implementace AI v zákaznickém servisu musí být navíc pečlivě řízena, aby se předešlo problémům s ochranou osobních údajů a bezpečností. Společnosti musí zajistit, aby jejich systémy AI byly v souladu s předpisy o ochraně údajů a aby zákazníci byli informováni o tom, jak jsou jejich údaje využívány.
Závěrem lze říci, že ačkoli má umělá inteligence potenciál proměnit služby zákazníkům, zdá se, že její nejefektivnější úloha bude asistent, který doplní lidské pracovníky, nikoli je zcela nahradí. Společnosti, které přijmou tento hybridní přístup, pravděpodobně zaznamenají největší přínosy z hlediska efektivity a spokojenosti zákazníků.