Nebyla to neopodstatněná obava. Měření zavazadel může zaměstnance odměnit za přebalování.
Je to jedna ze situací spojených s příchodem nízkonákladových leteckých společností na letiště po celém světě. Mluvíme o čekání u nástupní brány vedle impozantní postavy, která umožňuje přístup do letadla: kovové konstrukce nebo boxy s předem stanovenými rozměry, které ověří, zda rozměry vašeho kufru skutečně projdou cut-off v kabině, nebo naopak: musíte zaplatit šťavnatý příplatek. Ukazuje se, že při hledání nadměrných zavazadel šlo ještě o něco jiného: o ekonomickou pobídku.
Skrytý model
Na světlo světa se zřejmě dostala zpráva, která odhalila dosud neznámou praxi na britských letištích. Znepokojivý aspekt provozního modelu společnosti EasyJet: systém finančních bonusů, který má motivovat zaměstnance společností zajišťujících pozemní odbavení, jako jsou Swissport a DHL Supply Chain, k odhalování cestujících s nadměrnými příručními zavazadly.
Související článek
Z uniklého interního e-mailu vyplynulo, že tito pracovníci dostávají za každé zavazadlo zachycené u brány zvláštní odměnu: 1,20 GBP za zavazadlo, což v čistém vyjádření znamená 1 GBP (v přepočtu asi 29 korun) za každé odbavené zavazadlo u brány. Tato politika byla sdělena vedoucím pracovníkem společnosti Swissport v listopadu 2023 a nadále platí, přičemž se uplatňuje na letištích, jako jsou Birmingham, Glasgow, Jersey a Newcastle, a také na dalších letištích spravovaných společností DHL, jako jsou Gatwick, Bristol a Manchester.
Nátlak a špatné odměňování
Příběh se zaměřuje na něco jiného. Guardian připomněl, že zaměstnanci, kteří tyto úkoly vykonávají, jsou placeni přibližně 12 liber (tedy asi 340 korun) na hodinu a podle informací tisku nemají žádný manévrovací prostor. Jeden z bývalých manažerů služeb pro cestující popsal tuto zkušenost jako přímou konfrontaci s cestujícími, často napjatou a náchylnou ke slovním urážkám, zejména při jednání se skupinami, jako jsou typičtí cestující na rozlučku se svobodou, kteří musí zaplatit více za kufr než za samotnou letenku.
Tito agenti jsou nejen pod tlakem při odhalování nedodržování předpisů, ale také pod dohledem interního monitorovacího systému, který sice tvrdí, že neslouží k disciplinárním účelům, ale podle znění e-mailu může sloužit k „odhalování příležitostí ke školení“. Navzdory zdánlivě neutrálnímu tónu e-mailu pracovníci podle deníku The Times chápou, že plnění cílů je součástí širší obchodní logiky, která podmiňuje jejich setrvání ve funkci a pracovní tempo.
Příjem navíc na úkor cestujících
EasyJet umožňuje cestujícím bezplatně přepravovat malé zavazadlo, které se vejde pod sedadlo. Jakékoli další zavazadlo však vyžaduje platbu předem, která ve Velké Británii začíná na 5,99 librách (asi 171 korun). Skutečný problém nastává, když cestující dorazí k nástupní bráně se zavazadlem, které o několik centimetrů přesahuje stanovené rozměry.
V takovém případě, pokud zavazadlo nebylo deklarováno a zaplaceno, musí cestující zaplatit 48 liber (asi 1370 korun) za jeho umístění do zavazadlového prostoru. Výše příplatku a doba jeho uložení z něj činí spíše „jakýsi“ finanční trest než transparentní tarif. Motivační systém tak působí jako past, která z personálu u brány dělá vykonavatele politiky zaměřené na maximalizaci zisku, nikoli na usnadnění zážitku z letu.
Tato praxe finanční motivace zaměstnanců za odhalení nadměrných zavazadel není u společnosti EasyJet ojedinělá. Podobná opatření ke zvýšení příjmů přijaly i jiné nízkonákladové letecké společnosti. Podle studie Mezinárodní asociace leteckých dopravců (IATA) generují nízkonákladové letecké společnosti významnou část svých příjmů prostřednictvím příplatků, včetně poplatků za zavazadla, výběr sedadla a další služby, které byly dříve považovány za součást standardní letenky.
Společnost Swissport reagovala tvrzením, že pouze uplatňuje pravidla definovaná leteckou společností, aniž by se vyjádřila k systému bonusů, který vyvolal kontroverzi. Společnost EasyJet mezitím uvedla, že přímo neřídí odměňování externích agentů, ale snaží se zajistit „konzistentní a spravedlivé“ uplatňování svých pravidel.
Nízkonákladové společnosti pochybují
Přestože nízkonákladové letecké společnosti byly postaveny na logice základních tarifů a oddělených služeb, odhalení, že agenti jsou finančně odměňováni za to, že penalizují cestující, znovu otevírá debatu o etice tohoto modelu. Zdá se, že tato praxe není ojedinělou anekdotou, ale dalším projevem snahy některých leteckých společností zpeněžit každý aspekt cesty.
Přísné prosazování pravidel je sice nezbytné pro zajištění efektivního provozu, ale prostřednictvím přímých odměn pozemnímu personálu může narušit rovnováhu mezi kontrolou a službami zákazníkům a vytvořit atmosféru podezíravosti a nedůvěry. Namísto toho, aby systém podporoval pochopení nebo flexibilitu v situacích, kdy dochází k minimálním odchylkám, odměňuje trestající policii a mění bránu v třecí plochu mezi leteckou společností a cestujícím.