Pod myšlenkou nabízet jiný druh digitální banky se Klarna stala jednou z nejslibnějších společností v tomto odvětví, když nabídla aplikaci, z níž lze odložit bezúročné platby a získat financování nákupů s různými úrokovými sazbami. Před několika měsíci však katapultovala svou slávu ze zcela jiného důvodu: její generální ředitel propustil 700 zaměstnanců s videem, aby je nahradil umělou inteligencí.
Strategií bylo snížit počet zaměstnanců o 40 % tím, že nabídne přímočařejší služby, aniž by se snížila jejich kvalita, ale dosáhla pravého opaku. Kromě následné kritiky a špatného obrazu, který se kolem jejího generálního ředitele i společnosti vytvořil, nyní dostala novou ránu ve výši 99 milionů dolarů (2,17 miliard korun).
Pokles kvality i hodnoty
Tato částka zdaleka není prognózou, ale to, co Klarna ztratila během prvních tří měsíců roku 2025, je dvojnásobek toho, co oznámila před rokem uprostřed kontroverze ohledně používání umělé inteligence. Nejhorší je, že situace zhatila i IPO, s nímž doufala získat více než 1 miliardu dolarů (21,96 miliard korun) z valuace kolem 15 miliard dolarů (329 miliard korun). Bohužel pro jejího generálního ředitele se situace dramaticky změnila.
Problémem už není kritika využívání umělé inteligence, která je donutila znovu zaměstnat lidi, ani špatná image, kterou generální ředitel vytvořil takovými kroky, jako že se při prezentaci výsledků za poslední čtvrtletí vyměnil za virtuálního avatara, i když ani to nepomohlo, ale to, jak finanční situace v USA nechala jejich obchodní model viset na vlásku.
Evropská společnost, kterou tíží návrhy na pozdější splácení a využití financování za oceánem, nyní čelí zvýšenému riziku platební neschopnosti, v jehož rámci úvěrové ztráty vzrostly o 17 % na 136 milionů dolarů (2,98 miliard korun). Vzhledem k tomu, že velká část obyvatel USA visí na úvěrech a snižuje se jejich finanční schopnost obsluhovat stávající půjčky, model společnosti Klarna již není tak šťavnatý, jak sliboval.
Umělá inteligence je dvousečná zbraň
Zavádění umělé inteligence ve společnostech, jako je Klarna, není ojedinělým jevem. Mnoho společností se snaží automatizovat procesy, aby snížily náklady a zvýšily efektivitu. Případ společnosti Klarna však vyniká rychlostí a rozsahem propouštění, které vyvolalo silnou odezvu uvnitř i navenek. Umělá inteligence je sice výkonná, ale stále čelí značným výzvám, pokud jde o přesnost a empatii, což jsou dva kritické aspekty zákaznického servisu. Nedostatek těchto prvků může vést ke snížení spokojenosti zákazníků, což následně ovlivňuje loajalitu a v konečném důsledku i tržby.
Nejistá budoucnost společnosti Klarna
Vzhledem k finančnímu tlaku a nutnosti restrukturalizovat svou strategii se společnost Klarna nachází na rozcestí. Společnost bude muset najít rovnováhu mezi technologickými inovacemi a udržením vysoké kvality služeb zákazníkům. To by mohlo zahrnovat přehodnocení jejího spoléhání se na umělou inteligenci a obnovení důrazu na uživatelskou zkušenost. Kromě toho bude muset společnost Klarna pracovat na obnovení svého veřejného obrazu a znovuzískání důvěry investorů, což by mohlo zahrnovat větší transparentnost jejího fungování a efektivnější komunikaci o jejích budoucích plánech.