Využívání umělé inteligence na pracovišti vede k řadě situací, které se vyznačují stejným vzorcem: hromadné propouštění v souvislosti s integrací AI. Ne vždy ale musí toto rozhodnutí padnout na úrodnou půdu.
Zatímco existují osobnosti ochotné investovat miliardy eur s cílem vychvalovat přednosti této technologie, přičemž postoj Marka Zuckerberga je jedním z nejznámějších, jiní se rozhodli využít možností umělé inteligence ke snížení počtu svých zaměstnanců. Naneštěstí pro zaměstnance společnosti Salesforce patří její generální ředitel do druhé skupiny.
Šéf společnosti Salesforce Marc Benioff přiznal, že propustil 4 000 zaměstnanců podpory kvůli zavedení agentů umělé inteligence. Přímým důsledkem tohoto kroku bylo snížení počtu pracovníků podpory z 9 000 na 5 000, což je snížení o téměř 50 %, které souvisí s automatizací, jež masivně zasahuje do oblasti zákaznických služeb. Navzdory kontroverzi, kterou toto rozhodnutí vyvolalo, jej Benioff obhajoval ujištěním, že mu umožnilo snížit počet zpráv, na které společnost neodpověděla.
Související článek
Umělá inteligence pomáhá zvládat administrativní úkoly
Podle původního příběhu měla společnost Salesforce více než 100 milionů nezodpovězených požadavků, které se nahromadily od založení společnosti v roce 1999. Nyní se jim díky schopnostem umělé inteligence podařilo všechny hovory vyřídit. Výsledkem je, že 50 % hovorů v zákaznickém servisu vyřizují lidé, ale zbylých 50 % se stalo součástí práce, kterou vykonává umělá inteligence. Nicméně i přes převzetí velkého množství hovorů potřebuje umělá inteligence v určitých situacích stále lidský zásah.
Příkladem je situace, kdy AI vykonává složité úkoly, což je podobná situace jako u asistovaného řízení automobilů Tesla. Společnost Salesforce se v reakci na tuto situaci rozhodla zavést systém monitorování v reálném čase, který jí umožňuje koordinovat práci mezi lidskými agenty a modely AI. Poté, co potvrdila propuštění 4 000 zaměstnanců, tak dala zbývajícím 5 000 zaměstnancům divize možnost monitorovat pohyb i činnost nástrojů založených na AI.
Na rozdíl od toho, co se stalo se společností Klarna, která vyzkoušela modely AI na pokrytí zákaznického servisu a setkala se se stížnostmi uživatelů, Salesforce tvrdí, že spokojenost zákazníků zůstala stabilní. Benioff přitom situaci označil za „překvapivou“, což je situace, která ho vedla ke sdělení, že 50 % celkové práce jeho společnosti vykonávají modely umělé inteligence. Jeho údaj je tedy vyšší než u takových gigantů, jako je Microsoft a Google, neboť v těchto společnostech je umělá inteligence zodpovědná za 30 %, resp. 25 % kódu.
Společnost Salesforce se díky svému závazku k AI rozhodla uvést na trh vlastní službu agentů AI s názvem Agentforce, což je jednotka určená k nahrazení zaměstnanců v jiných společnostech. Toto rozhodnutí bohužel mnozí uživatelé kritizují, protože vzestup AI vedl v posledních letech k propuštění více než 100 000 zaměstnanců v technologickém sektoru. Ve skutečnosti se tak opět dostalo do popředí zájmu zavedení všeobecného základního příjmu, neboť někteří odborníci se domnívají, že by mohli zmírnit dopady AI s příjmem až 9 200 eur měsíčně.
Ohrožuje umělá inteligence další profese?
Ukažme si konkrétní případ: Dopad, který bude mít vzestup AI na programování. Již několik měsíců mnozí analytici poukazují na to, že programátoři jsou předurčeni k zániku, protože modely AI jsou schopny vykonávat svou práci nejen podobně, ale i v kratším čase. Nicméně i když společnosti jako Salesforce nebo jiné, například Workday, podnikají řadu kroků k tomu, aby do svých platforem přidaly funkce AI, mnozí se domnívají, že komplexní podnikový software zůstává nezbytný.
V přímém souboji jeden z programátorů ukázal, proč je lepší než AI, ale řekl, že se děsí toho, že ho tato technologie spíše dříve než později předstihne. V návaznosti na tento příběh mnozí analytici poukázali na budoucnost multiagentních systémů, tedy řady možností schopných koordinovat úkoly mezi různými možnostmi softwaru. V současné době je situace komplikovaná, protože neexistuje žádný precedens, ale všechny cesty umělé inteligence směřují stejným směrem.
The $1.2 trillion enterprise software industry isn’t disappearing.
— SMG (@sreeramanmg) September 1, 2025
It’s evolving.
And the “AI replaces everything” narrative misses something fundamental about how businesses actually operate: pic.twitter.com/SUy1sz3KIB
Podle původní zprávy dosáhnou celosvětové výdaje na podnikový software do konce roku 2025 výše 1,1 bilionu eur, což představuje 9% nárůst oproti výdajům v roce 2024. Nárůst nástrojů, jako je ChatGPT, tak podněcuje myšlenku vytvoření softwaru na vyžádání, takového, který bude schopen provádět úkoly pomocí instrukcí, které nebudou složité, ale přirozené. Ostatně samotná společnost OpenAI již prokázala, že GPT-5 je schopen generovat vzdělávací aplikaci bez potřeby programátorů, což je situace, kterou Sam Altman popsal jako příchod „éry softwaru na vyžádání“.
Navzdory rozsahu očekávání i přání varují odborníci, jako je Brent Thill, před složitostí podnikového softwaru a v důsledku toho se domnívají, že bude obtížné jej nahradit umělou inteligencí. Navzdory pokroku v modelech umělé inteligence totiž kritické podnikové aplikace (viz například ty, které se týkají lidských zdrojů) vyžadují jak spolehlivost, tak přísné dodržování předpisů, což je aspekt, který omezuje nahrazení umělou inteligencí. Proto, i když mnoho generálních ředitelů hledá umělou inteligenci, která by nahradila lidi, jen velmi málo společností nechá umělou inteligenci zpracovávat nejcitlivější aspekty svého podnikání.
V současném kontextu představuje implementace AI na pracovišti etické a ekonomické dilema. Na jedné straně může automatizace zvýšit efektivitu a snížit provozní náklady, ale zároveň vyvolává otázku, jak mohou společnosti tyto výhody vyvážit se sociální odpovědností vůči svým zaměstnancům. Zintenzivnila se diskuse o univerzálním základním příjmu, který by mohl být řešením, jak zmírnit dopad automatizace na zaměstnanost. Zavedení takového opatření by však vyžadovalo výraznou změnu hospodářské a daňové politiky na globální úrovni.
Rychlý vývoj umělé inteligence navíc představuje výzvu z hlediska regulace a etiky. Vlády a mezinárodní organizace začínají vytvářet rámce, které mají zajistit, aby vývoj a využívání AI byly bezpečné a prospěšné pro společnost. Pro řešení těchto výzev a zajištění odpovědného využívání AI bude klíčová spolupráce mezi veřejným a soukromým sektorem.