Oznámení společnosti Zendesk na jejím nedávném summitu o umělé inteligenci znamená zlom v historii zákaznické podpory. Společnost představila sadu produktů využívajících velké jazykové modely (LLM), od kterých si slibuje, že změní závislost na lidské práci.
Srdcem tohoto nového ekosystému je autonomní agent podpory, který je navržen tak, aby vyřešil až 80 % incidentů bez zásahu člověka, doplněný o systém kopilota, který bude technikům pomáhat se zbývajícími 20 %, a dále o administrativního agenta, hlasového agenta a analytického agenta. Díky této nové architektuře chce společnost Zendesk přetvořit celé odvětví a postupně nahradit lidské zásahy inteligentní automatizací.
Od lidské asistence k automatizované asistenci
Prezident společnosti Zendesk pro produkty, inženýrství a umělou inteligenci Shashi Upadhyay to shrnul větou, která odráží změnu paradigmatu: „Svět se posune od softwaru určeného pro lidské uživatele k systémům, v nichž většinu práce odvede umělá inteligence.“ To není přehnané tvrzení. Nedávné studie potvrzují, že současné modely jsou schopny zvládat podpůrné úkoly s efektivitou podobnou lidské. Metrika TAU-bench, která hodnotí schopnost AI provádět činnosti pomocí nástrojů, ukazuje, že model Claude 4.5 vyřeší 85 % testovacích případů, což je údaj, který potvrzuje ambice společnosti Zendesk.
Související článek
Tato změna nepřišla zčistajasna. Po bouřlivé bitvě investorů v roce 2023 společnost Zendesk zahájila agresivní akviziční strategii v oblasti umělé inteligence. Nový analytický agent, představený na tomto summitu, je přímým výsledkem nákupu společnosti Hyperarc, dokončeného v červenci. Tomu předcházela akvizice společnosti Klaus, která se specializuje na automatizované zajišťování kvality agentů, a Ultimate, platformy zaměřené na automatizaci pracovních postupů podpory, obě akvizice proběhly v roce 2024. Tyto transakce vytvořily technologický základ, který nyní umožňuje společnosti Zendesk nasadit jednotnou platformu, kde umělá inteligence nejen pomáhá, ale také řídí proces podpory.
První zákaznické testy naznačují povzbudivé výsledky. Podle Upadhyaye společnosti, které již nový systém používají, zaznamenaly zvýšení spokojenosti zákazníků o pět až deset procentních bodů. Důvodem podle něj není jen rychlost reakce, ale schopnost autonomního agenta poskytovat konzistentní a kontextuální řešení, což snižuje frustraci, kterou tradiční systémy chatbotů často vyvolávají.
Zendesk Unveils AI Agent That “Can Solve 80% of Support Issues”
— Times Of AI (@TimesOfAI_) October 9, 2025
At its AI Summit, Zendesk launched a groundbreaking autonomous support agent capable of resolving up to 80% of customer issues without human input. The rollout also features a co-pilot assistant for complex cases,… pic.twitter.com/2Kg0ER4uKN
Doposud mnoho společností – od Airbnb po Regal Theatres – experimentovalo s chatboty podpory založenými na umělé inteligenci, ale v omezené míře. Tyto systémy se zpravidla omezovaly na vyhledávání informací nebo úkoly řízené asistence, aniž by činily samostatná rozhodnutí. Naproti tomu společnost Zendesk si klade za cíl, aby její umělá inteligence nejen reagovala, ale také chápala, jednala a řešila skutečné problémy bez přímého zásahu člověka.
Hospodářský a sociální dopad
Ekonomické důsledky této transformace jsou obrovské. Platforma Zendesk Resolution Platform již nyní obsluhuje téměř 20 000 podnikových zákazníků a ročně zpracuje 4,6 miliardy incidentů. Pokud se automatizaci podaří převzít většinu této zátěže, dopad na celkovou strukturu nákladů a produktivitu v odvětví bude okamžitý. Tento posun však představuje také značnou společenskou výzvu: v USA je v oblasti zákaznické podpory zaměstnáno 2,95 milionu lidí, což je číslo, které se na mezinárodních trzích násobí. Masová automatizace podpory bude nejen nově definovat ukazatele efektivity, ale také budoucnost zaměstnání milionů pracovníků.
Rozvoj umělé inteligence v oblasti zákaznické podpory by navíc mohl vytvořit nové pracovní příležitosti v oblastech, jako jsou vývoj umělé inteligence, správa dat a automatizované monitorování systémů. Tento přechod však bude vyžadovat významnou restrukturalizaci pracovní síly a zaměření na vzdělávání a rekvalifikaci, které pomohou pracovníkům přizpůsobit se tomuto novému technologickému prostředí.
Budoucnost zákaznického servisu
Kromě ekonomického rozměru symbolizuje krok společnosti Zendesk technologickou vyspělost umělé inteligence aplikované na zákaznické služby. Dlouhá léta společnosti snily o virtuálních asistentech schopných porozumět skutečným problémům a řešit je; dnes se zdá, že tato budoucnost je na pokraji realizace. Etická a lidská výzva však zůstává: jaké místo budou mít lidé v systému, kde stroje nejen pomáhají, ale i rozhodují?
Krok, který společnost Zendesk učinila, by se mohl stát referenčním modelem pro novou éru automatizované zákaznické péče. Pokud se tento příslib naplní, kontakt s lidským operátorem by se brzy mohl stát luxusem nebo výjimkou. A v tomto novém scénáři bude hlas zákazníka obsluhovaný algoritmem nejjasnějším odrazem toho, jak umělá inteligence přepisuje vztah mezi firmou a lidmi.
Pro spotřebitele by tato změna mohla znamenat rychlejší a efektivnější obsluhu, ale také vyvolává otázky ohledně personalizace a empatie v automatizovaných interakcích. Podniky budou muset najít rovnováhu mezi efektivitou umělé inteligence a potřebou zachovat ve svých službách lidský přístup.
Etické aspekty a ochrana soukromí
Zavádění umělé inteligence do zákaznické podpory s sebou přináší také etické otázky a otázky ochrany soukromí. Společnosti musí zajistit, aby s údaji zákazníků bylo nakládáno bezpečně a zodpovědně a aby systémy AI rozhodovaly transparentně a spravedlivě. Kromě toho je zásadní řešit obavy z algoritmické zaujatosti a zajistit, aby řešení AI neprohlubovala existující nerovnosti.
Revoluce v oblasti zákaznické podpory řízená umělou inteligencí je nevyhnutelnou a vzrušující změnou, ale představuje také významné výzvy, které je třeba řešit opatrně a uvážlivě. Klíčem k úspěchu bude spolupráce mezi podniky, vládou a společností, která zajistí, že přechod k automatizované budoucnosti bude inkluzivní a prospěšný pro všechny.